Giao dịch viên là gì? Cơ hội thăng tiến của nghề Giao dịch viên

Giao dịch viên Ngân hàng (hay còn gọi là Teller) là Nhân viên Ngân hàng thường trực làm việc tại quầy giao dịch của các Ngân hàng, phục vụ các nhu cầu giao dịch cơ bản của khách hàng như Nộp tiền, rút tiền, Ủy nhiệm chi, Thu hộ, Chi hộ, Mở tài khoản, Xử lý thông tin tài khoản, Hạch toán giao dịch …. cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

HIỂU VỀ VỊ TRÍ GIAO DỊCH VIÊN

Nếu bạn đã từng 1 lần đến giao dịch Ngân hàng bất kỳ, chắc hẳn bạn đã được tiếp xúc với 1 trong những đội ngũ xinh đẹp nhất hệ thống Ngân hàng, đó chính là Giao dịch viên.

Giao dịch viên (Teller) được xem là vị trí “Mặt hoa da phấn” tại ngân hàng, trực tiếp tiếp xúc, xử lý giải quyết các nhu cầu của Khách hàng.

Đây là vị trí phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, đòi hỏi yêu cầu cao về ngoại hình, nghiệp vụ, đồng thời có được kỹ năng giao tiếp khéo léo…..

Hiện tại, trong xu thế cạnh tranh khắc nghiệt, các Ngân hàng xây dựng hình ảnh của Giao dịch viên là người tạo ra vũ khí cạnh tranh đối với các ngân hàng khác.

GÓC ĐỘ THỨ NHẤT: CÔNG VIỆC GIAO DỊCH VIÊN LÀ GÌ?

Giao dịch viên (hay còn có Tên gọi khác là Cán bộ kế toán với các NH TM Nhà nước) là người thường xuyên tiếp xúc với trực tiếp với Khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc cũng như thực hiện các yêu cầu của Khách hàng trong khả năng và nhiệm vụ của mình nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất đến Khách hàng.

Tính chuyên nghiệp, văn hóa ngân hàng và nhiều giá trị vô hình khác được thể hiện qua cường độ làm việc, thái độ phục vụ và khả năng xử lý chính xác của giao dịch viên.

Về công việc của GDV, có thể mô tả cơ bản thông qua 4 bước như sau:

1/ Thứ 1: Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

Giao dịch viên là người tiếp đón, chào hỏi khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên,, làm thế nào để trong khoảng thời gian ngắn nhất, KH cảm nhận được sự nhiệt tình, cởi mở, chu đáo từ phía người phục vụ của Ngân hàng.

Đồng thời, GDV cần tìm hiểu, nắm rõ các nhu cầu của Khách hàng để xác định được các giải pháp hỗ trợ kịp thời.

2/ Thứ 2: Tư vấn, hướng dẫn khách hàng

• Tư vấn, hướng dẫn khách hàng trên cơ sở sản phẩm & dịch vụ cung cấp, phù hợp với đúng nhu cầu KH mong muốn
• Giới thiệu các sản phẩm và chương trình khuyến mãi, chiến dịch marketing cho Khách hàng
• Giải đáp thắc mắc của khách hàng; Khai thác các nhu cầu của KH để giới thiệu bán chéo và bán thêm sản phẩm
• Thực hiện công tác phát triển Khách hàng tại quầy: Thiết lập mối quan hệ, giới thiệu, tư vấn và cập nhật chính sách-sản phẩm-dịch vụ của Ngân hàng cho Khách hàng
• Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của Khách hàng trong phạm vi thẩm quyền cho phép, đảm bảo bí mật thông tin cho khách hàng. Giải quyết các khiếu nại và thắc mắc trên cơ sở lấy KH làm trọng tâm và đảm bảo uy tín của Ngân hàng

3/ Thực hiện thao tác nghiệp vụ

Thực hiện các giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ như: Mở và quản lý tài khoản, nghiệp vụ liên quan tới tiền gửi, nghiệp vụ thanh toán, phát hành thẻ, thu chi tiền mặt và thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, lệnh thanh toán, chuyển tiền,…

Trực tiếp giao dịch, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại quầy của Ngân hàng tới Khách hàng một cách an toàn, hiệu quả, kịp thời với chất lượng dich vụ tốt nhất.

Đảm bảo quản lý, duy trì hạn mức thu, chi và tồn quỹ tiền mặt được giao

Đảm bảo cung cấp, phục vụ yêu cầu của KH và các hoạt động nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác theo đúng quy trình, quy định của Ngân hàng

4/ Chăm sóc KH & Phát triển quan hệ lâu dài

Chăm sóc khách hàng và đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng theo quy định của ngân hàng.

Quan tâm, chăm sóc KH sau bán nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, thúc đẩy KH sử dụng thêm SP dịch vụ khác hoặc giới thiệu thêm các KH mới.

GÓC ĐỘ THỨ HAI: CÁC NGHIỆP VỤ CẦN THỰC HIỆN CỦA GIAO DỊCH VIÊN?

Với 4 bước công việc phía trên, chúng ta đã nắm được tổng quan về công việc. Đi vào chi tiết, 1 Giao dịch viên cần nắm được 5 mảng nghiệp vụ cơ bản như sau:.

Giao dịch Tài khoản: Trong hệ thống giao dịch, GDV cần nắm rõ khá nhiều các loại tài khoản cơ bản, bao gồm:

– Tài khoản tiền gửi: Bao gồm Tiền gửi không kỳ hạn (là Tài khoản thanh toán hoặc Tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn) & Tiền gửi có kỳ hạn (gồm các SP Tiết kiệm thông thường, TK thả nổi, TK cho con…& các Giấy tờ có giá cơ bản như Kỳ phiếu, Trái phiếu, Chứng chỉ tiền gửi..)

– Tài khoản tiền vay

– Các loại tài khoản khác như Tài khoản ký quỹ, Tài khoản chuyên chi, chuyên thu, Tài khoản trung gian…

Bên cạnh đó, GDV cần nắm được các loại Quy trình cơ bản như:

• Quy trình liên quan đến mở Tài khoản KHCN, KHDN;
• Quy trình mở sổ tiết kiệm
• Quy trình nộp/rút tiền;
• Quy trình truy vấn/phong tỏa tài khoản…

– Giao dịch Thẻ: Với các giao dịch Thẻ, GDV cần nắm được các thông tin cơ bản, gồm:

– Phân loại Thẻ: Có 3 loại thẻ là Thẻ ghi nợ (Debit), Thẻ trả trước (Prepaid) và Thẻ tín dụng (Credit)

• Thẻ ghi nợ là SP thẻ tiêu tiền trong phạm vi số tiền đã có trong tai khoản
• Thẻ trả trước là SP thẻ theo đó KH số tiền đang có trong thẻ. Nếu sử dụng hết tiền trong thẻ thì phải chuyển thêm tiền vào thẻ này. Tóm lại thẻ này hoàn toàn cách ly với tài khoản thanh toán ngân hàng của bạn. Loại thẻ này giống với các loại thẻ cào điện thoại.
• Thẻ tín dụng là thẻ tiêu trước trả sau, miễn lãi tối đa 45 ngày (về bản chất đây là 1 khoản vay)

Quy trình phát hành Thẻ

Giao dịch thanh toán

Thanh toán qua Ngân hàng là hình thức thanh toán bằng cách ngân hàng trích từ tài khoản của khách hàng này sang tài khoản khách hàng khác theo lệnh của chủ tài khoản. Với các giao dịch thanh toán, về tổng thể GDV cần nắm được các nghiệp vụ cơ bản gồm:

• Các phương thức thanh toán trong nước: Ủy nhiệm chi; Ủy nhiệm Thu; Thẻ; Séc
• Quy trình chuyển tiền/nhận tiền đến trong nước
• Các phương thức thanh toán quốc tế: Điện chuyển tiền TTR, Nhờ thu, L/C, C.A.D

Giao dịch ngân quỹ

Các kiến thức nghiệp vụ về Giao dịch Ngân quỹ phục vụ cho GDV nắm được các giao dịch tiền mặt giữa: GDV & CV Kho quỹ; GDV và Khách hàng trong các giao dịch gửi tiền, chuyển tiền…; giữa chi nhánh A và chi nhánh B hoặc giữa Chi nhánh & các PGD.. Theo đó, GDV cần nắm được Quy trình kiểm đếm tiền, xử lý tiền thừa/giả, cách thức bó tiền.. cũng như các lưu ý, quy tắc trong giao dịch tiền mặt (Ví dụ GDV phải nhận tiền trước khi thực hiện thao tác nghiệp vụ, cách thức xử lý tiền giả khéo léo…)

Giao dịch mua bán ngoại tệ/kiều hối

Nghiệp vụ giao dịch mua bán ngoại tệ/hay kiều hối là nghiệp vụ tương đối cơ bản trong nhóm nghiệp vụ cần thực hiện. Theo đó, GDV cần nắm được Đối tượng được phép giao dịch ngoại tệ, Tỷ giá tham chiếu, cũng như cách thức hạch toán giao dịch..

GÓC ĐỘ THỨ BA: CƠ HỘI VÀ ÁP LỰC ĐỐI VỚI VỊ TRÍ NÀY?

Với mỗi vị trí công việc, luôn song song tồn tại giữa Cơ hội & Áp lực. Với Giao dịch viên, bài toán Cơ hội được thể hiện qua 4 yếu tố:

• Thứ 1, Các bạn sẽ Được làm việc tại môi trường tốt, năng động, trẻ trung: Thực tế bề mặt chung tại các Ngân hàng Thương mại hiện nay chủ yếu đều là những người trẻ, thuộc thế hệ dao động từ cuối 7x đến đầu 9x. Vì vậy, môi trường làm việc tương đối cởi mở, hòa đồng, cho phép nhân viên được phép sáng tạo, xây dựng, đóng góp. Đồng thời, tính minh bạch cao cũng là điểm thu hút các bạn trẻ bước vào môi trường Ngân hàng
• Thứ 2, các bạn có cơ hội được giao tiếp rộng rãi: Việc bạn là GDV yêu cầu bạn phải liên tục giao tiếp, xử lý các nhu cầu không ngừng nghỉ của khách hàng. Đây là cơ hội để các bạn rèn luyện thêm về khả năng giao tiếp, cách thức nắm bắt tâm lý người đối diện, xử lý các tình huống khó. Bên cạnh đó, Mối quan hệ của bạn với khách hàng sẽ được mở rộng, giúp ích rất nhiều cho bạn trong công việc và cuộc sống bản thân.
• Thứ 3, Chế độ đãi ngộ, lương + thưởng tốt: Hầu hết các ngân hàng đều có lương và thưởng khá tốt so với các doanh nghiệp bên ngoài. Tuy nhiên, mức thưởng của GDV phụ thuộc vào mức độ hoàn thành Chỉ tiêu (nếu có) hoặc mức độ hài lòng của Khách hàng..
• Thứ 4, Cơ hội thăng tiến: Giao dịch viên được coi là vị trí bán hàng tại quầy. Tương tự với vị trí CVQHKH, với các vị trí bán hàng, cơ hội thăng tiến là rộng mở và rõ ràng. Nếu bạn hoàn thành được chỉ tiêu đề ra, tỷ lệ phục vụ khách hàng tốt, mức độ hài lòng của khách hàng cao, bạn có cơ hội được ứng tuyển nội bộ tại các vị trí cao hơn. Bên cạnh đó, sau khi đã tích lũy kinh nghiệm, bạn hoàn toàn có thể “nhảy việc” sang các Ngân hàng khác với những vị trí tốt hơn ban đầu.

GÓC ĐỘ THỨ TƯ: ÁP LỰC CỦA VỊ TRÍ GIAO DỊCH VIÊN

Về cơ bản, bên cạnh Cơ hội, GDV cũng luôn phải chịu những áp lực công việc sau:

Thứ 1, Áp lực về thời gian & độ chính xác:

• KH hiện tại rất khó tính, thường yêu cầu khắt khe về thời gian hoàn thành công việc. Vì vậy, Tốc độ xử lý công việc là điều cực kỳ quan trọng trong nghề dịch vụ, đặc biệt đối với NH.
• Với GDV, khi tiếp nhận nhu cầu của KH, GDV cần xử lí giao dịch trong thời gian nhanh nhất nhưng vẫn phải đảm bảo độ chính xác là cao nhất.
• Hiển nhiên cân bằng 2 yếu tố Thời gian & Độ chính xác là không đơn giản.

Thứ 2, Áp lực về doanh số: Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng chỉ tiêu về doanh số (KPI – Key Performance Indicator) để làm động lực thúc đẩy quá trình làm việc của nhân viên. Thực tế, tùy vào từng mô hình Ngân hàng mà việc Quy định về bộ KPI khác nhau. Có Ngân hàng giao KPI 100% là định tính, liên quan đến tỷ lệ chăm sóc KH.. Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng đều giao cho GDV các chỉ tiêu định lượng nhất định về Huy động vốn/tháng hoặc số lượng KH vay giới thiệu cho CVQHKH… Chỉ tiêu này không cao như CVQHKH, tuy nhiên cũng là áp lực không nhỏ với các GDV mới vào nghề.

Thứ 3, Áp lực về trách nhiệm công việc: GDV là người trực tiếp xử lí giao dịch với khách hàng, là người cầm tiền của khách hàng, hạch toán với khách hàng. Chính vì giao dịch trực tiếp liên quan đến tiền nên hoàn toàn phát sinh các rủi ro khi phân biệt tiền thật/giả; hạch toán sai khác hoặc nhầm lẫn, không cân quỹ cuối ngày… Tất cả các rủi ro trên đều ảnh hưởng đến túi tiền của bạn, vì GDV phải có trách nhiệm đền bù các thiệt hại đã gây ra.

GÓC ĐỘ THỨ NĂM: LỘ TRÌNH THĂNG TIẾN

Lộ trình thăng tiến của GDV được mô tả cơ bản theo số năm kinh nghiệm làm việc, với điều kiện hoàn thành được chỉ tiêu đề ra tại các kỳ đánh giá.

• Từ 0 – 2 năm đầu tiên: Giao dịch viên
• Từ 2 – 3 năm: Kiểm soát viên
• Từ 3 – 5 năm: Trưởng/phó phòng Dịch vụ khách hàng
• Từ 5 – 7 năm: Phó giám đốc Vận hành
• Từ 7 – 9 năm: Giám đốc chi nhánh
• > 9 năm: Các vị trí khác tại Hội Sở

Thực tế, trong quá trình công tác, GDV có sự điều chuyển sang các vị trí như CV Tư vấn tài chính cá nhân, Điều phối sàn, CVQHKH, CV Thanh toán quốc tế, Hành chính nhân sự… Tùy thuộc vào định hướng của mỗi cá nhân..

GÓC ĐỘ THỨ SÁU: ĐIỀU KIỆN ĐỂ TRỞ THÀNH 1 GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHIỆP

Như đã nói, Giao dịch viên là người tạo nên ấn tượng tốt đẹp đầu tiên và lâu dài với khách hàng. Theo đó, để trở thành 1 GDV chuyên nghiệp, cần đáp ứng các điều kiện cơ bản sau:

6.1. Kỹ năng

• Kỹ năng làm việc nhóm & độc lập tốt.
• Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe
• Kỹ năng xây dựng, tạo lập mối quan hệ cá nhân
• Kỹ năng đặt câu hỏi & xử lý tình huống

6.2. Phẩm chất

• Hình thức khá: Nam: 1m65; Nữ 1m58, không nói ngọng, không có âm giọng vùng miền quá nặng (Các bạn miền Trung cần chú ý). Thông thường các ngân hàng khi tuyển dụng GDV thường yêu cầu tối thiểu 1m58. Tuy nhiên với các bạn cao 1m55 có thể đi giầy cao gót để cải thiện chiều cao; các ngân hàng vẫn chấp nhận vì chênh lệch không quá nhiều. Với các bạn Nam có ngoại hình và kỹ năng giao tiếp cơ bản; đây là lợi thế lớn, vì GDV Nam luôn được coi là “của hiếm” tại Ngân hàng.
• Trung thực, cẩn thận, tỉ mỉ
• Thích những công việc ít đi lại
• Hòa nhã, ưa thích giao tiếp. Có khả năng giao tiếp, tiếp thị sản phẩm là một lợi thế.
• Tiếng Anh giao tiếp tốt, thành thạo tin học văn phòng;
• Biết cách lắng nghe & kiểm soát tốt cảm xúc. Thái độ cầu thị trong công việc

6.3. Kiến thức Nghiệp vụ

• Nắm bắt nền tảng cơ bản về Kế toán Ngân hàng, Kho quỹ
• Kiến thức chung về khách hàng, thị trường và ngân hàng cạnh tranh
• Kiến thức về Ngân hàng: sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm bán chéo, Văn bản nghiệp vụ liên quan..
• Chuyên môn: Tốt nghiệp các trường đai học kinh tế. Vị trí giao dịch viên không quá kén chuyên ngành học. Các bạn học kế toán, quản trị kinh doanh, tài chính doanh nghiệp,…vẫn có thể thi và làm giao dịch viên. Tuy nhiên các bạn phải trang bị cho mình kiến thức bộ môn kế toán ngân hàng.

Nguyễn Hải Phong – PGĐ UB Academy