Cẩm nang vị trí Quan hệ Khách hàng (Phần 2)

Chuyên viên Quan hệ Khách hàng (CRM – Customer Relationship Manager) – “thuật ngữ” thường xuyên xuất hiện khi các bạn tiếp cận các thông tin cơ bản về ngân hàng. Đây là một trong những vị trí tuyển dụng rất nhiều; ưu tiên những người trẻ trung, năng động, chấp nhận các bạn sinh viên vừa mới tốt nghiệp. Tiếp nối phần 1 trong series Cẩm nang Quan hệ Khách hàng, để giúp bạn hiểu rõ hơn về vị trí này, UB Academy đã biên soạn và gửi đến bạn phần 2 thông qua bài viết dưới đây. 

Tham khảo Cẩm nang Quan hệ Khách hàng (Phần 1) để hiểu hơn về vị trí đặc thù này.

1. Áp lực của chuyên viên Quan hệ Khách hàng là gì?

Về cơ bản, một Chuyên viên Quan hệ Khách hàng phải chịu những áp lực công việc sau:

1.1 Áp lực về thời gian

Một CV Quan hệ Khách hàng thực thụ phải là một người có ý thức về thời gian tốt, không chỉ trong công việc nội bộ mà còn với cả khách hàng. Khách hàng hiện nay đã trở nên vô cùng khó tính. Họ thường yêu cầu khắt khe về thời gian hoàn thành công việc. Vì vậy, tốc độ xử lý công việc là điều cực kỳ quan trọng trong nghề dịch vụ, đặc biệt đối với Ngân hàng.

1.2 Áp lực về doanh số

Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng chỉ tiêu về doanh số (KPI – Key Performance Indicator) để làm động lực thúc đẩy quá trình làm việc của nhân viên. Doanh số ở đây không chỉ đơn thuần là doanh số cho vay; mà còn có thể là các loại doanh số khác như: doanh số huy động, doanh số thu phí, chỉ tiêu thẻ, phí bảo hiểm…

1.3 Áp lực về tính chính xác và trách nhiệm công việc

Mọi rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng, về cơ bản đều xuất phát từ Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Vì vậy, công việc này bên cạnh yếu tố “Nhanh”, mà cần phải đảm bảo về Tính chính xác trong công việc, từ việc Đánh giá, lựa chọn, thẩm định hồ sơ Khách hàng kỹ lưỡng, chi tiết. Đồng thời, CV Quan hệ Khách hàng chịu trách nhiệm trước những tổn thất có thể gây nên do Khách hàng không trả được nợ.

2. Cơ hội công việc của chuyên viên Quan hệ Khách hàng là gì?

Đầu tiên, Các bạn sẽ Được làm việc tại môi trường tốt. Hầu hết các Ngân hàng đều là những môi trường làm việc năng động, trẻ trung, tính minh bạch cao, con người thân thiện hòa đồng.

Thứ 2, các bạn có cơ hội được giao tiếp rộng rãi. Nếu bạn là chuyên viên QHKH thì khả năng giao tiếp của bạn sẽ được cải thiện đáng kể sau năm làm việc đầu tiên. Mối quan hệ của bạn sẽ được mở rộng; bạn sẽ có cảm giác làm chủ cuộc sống tốt hơn và trưởng thành nhanh hơn rất nhiều.

Thứ 3, Chế độ đãi ngộ, lương và thưởng tốt. Hầu hết các Ngân hàng đều có lương và thưởng khá tốt so với các doanh nghiệp bên ngoài. Tuy nhiên, mức thưởng phụ thuộc vào khả năng hoàn thành công việc của bạn so với chỉ tiêu đề ra.

Thứ 4, Cơ hội thăng tiến. Với các vị trí bán hàng, cơ hội thăng tiến là rộng mở và rõ ràng. Nếu bạn hoàn thành được chỉ tiêu đề ra các tối thiểu 3 kỳ đánh giá liên tiếp (tương ứng tối thiểu 1.5 năm); bạn có cơ hội được ứng tuyển nội bộ tại các vị trí cao hơn. Bên cạnh đó, sau khi đã tích lũy kinh nghiệm; bạn hoàn toàn có thể “nhảy việc” sang các Ngân hàng khác với những vị trí tốt hơn ban đầu.

Thứ 5, Khả năng tư duy. Đây là cái được cuối cùng và quan trọng nhất; nó ảnh hưởng lớn đến sự nghiệp của bạn sau này. Nếu bạn là người có óc sáng tạo, nhanh nhạy, tư duy tốt thì đây là môi trường lý tưởng cho bạn rèn luyện điều đó.

3. Phẩm chất, kỹ năng cần có của một Chuyên viên Quan hệ Khách hàng

Yếu tố quan trọng nhất, bạn cần phải trung thực. Mọi hành vi không trung thực đều có thể dẫn tới hậu quả khôn lường và sẽ ảnh hướng đến túi tiền của bạn.

Thứ 2, Bạn cần nhanh nhẹn, chủ động, khả năng tư duy, nắm bắt cơ hội tốt. Khả năng này sẽ giúp bạn nhanh chóng làm cho khách hàng hài lòng và đến với bạn nhiều hơn; cũng như tìm kiếm được nhiều khách hàng mới hơn.

Thứ 3, bạn cần có kiến thức chuyên môn về tín dụng và kiến thức kinh tế tổng hợp; có khả năng phân tích nhanh, tốt, đồng thời cần quyết đoán trong công việc.

4. Lộ trình thăng tiến của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng

Chúng ta có 2 lộ trình thăng tiến cơ bản trong vị trí này.

4.1 Lộ trình đi lên

Lộ trình đi lên được mô tả cơ bản theo số năm kinh nghiệm làm việc; với điều kiện hoàn thành được chỉ tiêu đề ra tại các kỳ đánh giá.

• Từ 0 – 2 năm đầu tiên: Chuyên viên QHKH
• Từ 2 – 3 năm: Trưởng nhóm QHKH
• Từ 3 – 5 năm: Phó phòng/ Trưởng phòng Quan hệ khách hàng
• Từ 5 – 7 năm: Phó giám đốc/ Giám đốc Chi nhánh
• Từ 7 – 10 năm: Giám đốc phê duyệt/ Các vị trí tương đương tại Hội Sở

4.2 Lộ trình đi ngang

Lộ trình Đi ngang thường dành cho những người muốn có sự ổn định hơn (ngại đối mặt với chỉ tiêu, Áp lực gia đình sau hôn nhân…). Lộ trình này được mô tả cơ bản với những sự lựa chọn bên cạnh công việc của CV QHKH. Tuy nhiên, ứng viên sẽ cần đáp ứng yêu cầu tối thiểu 2 năm kinh nghiệm làm QHKH.

Sau 2 năm có kinh nghiệm bán hàng, bạn có thể thử sức tại các vị trí sau:

Tại chi nhánh (Tùy từng Mô hình)

• Thẩm định tín dụng/ Quản lý tín dụng
• Hỗ trợ tín dụng
• Thanh toán quốc tế…

Tại Hội Sở

• Chuyên viên Phát triển kinh doanh
• Chuyên viên Thúc đẩy bán
• Chuyên viên Phát triển sản phẩm
• Chuyên viên Kiểm soát tuân thủ…

Với toàn bộ những chia sẻ trên; về cơ bản, các bạn đã nắm được tổng quan những thông tin liên quan đến vị trí Quan hệ khách hàng.

Thông thường, khi đi phỏng vấn tuyển dụng tại Ngân hàng; các bạn sẽ phải đối mặt với một trong những câu hỏi cực kỳ phổ biến; đó là: “Em hiểu gì về công việc mình ứng tuyển?”.

Có nhiều cách để trả lời câu hỏi này. Tuy nhiên, làm thế nào chúng ta có thể lồng ghép được các kiến thức về Công việc Chuyên viên QHKH với cơ hội/ điều bạn nhận được ở vị trí này. Đồng thời dẫn chiếu được sự phù hợp với những gì mình có.

Ví dụ mẫu câu trả lời cho câu hỏi trên:

Kính thưa Hội đồng, Quan hệ khách hàng là một vị trí ứng tuyển mà em đánh giá mình có nhiều điểm phù hợp với công việc này. Đây là công việc liên quan đến khả năng giao tiếp, khả năng bán hàng, từ việc “Tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đang có. Từ đó phân loại, tìm kiếm các Khách hàng mục tiêu theo khẩu vị Ngân hàng.”

Việc tiếp xúc, đàm phán, thẩm định Khách hàng là một nội dung quan trọng; đòi hỏi sự hiểu biết chi tiết về nghiệp vụ, cách thức tư vấn, nắm bắt tâm lý Khách hàng. Đồng thời, đòi hỏi khả năng phân tích nhằm thẩm định kỹ về những yếu tố liên quan đến Khách hàng: như nhân thân, mục đích, tài chính.

Sau đó, điều quan trọng nhất đối với 1 người đi bán hàng là khả năng chốt bán hàng. Đây là kết quả của quá trình tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Khách hàng; giải quyết bài toán lợi ích của Khách hàng và Ngân hàng.

Lưu ý: 

Ngân hàng là một môi trường kinh doanh chuyên nghiệp, hướng tới dịch vụ Khách hàng hoàn hảo. Vì vậy, yếu tố Chăm sóc sau bán hàng/ Kiểm soát sau sẽ giúp Khách hàng giải quyết các vướng mắc kịp thời. Đồng thời tư vấn khai thác thêm các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.

Có thể hiểu rằng, Quan hệ khách hàng là công việc bán hàng; trong đó yêu cầu khả năng giao tiếp, đàm phán; đồng thời nắm vững được các nguyên tắc cơ bản về Dịch vụ Khách hàng.

Trên đây là những thông tin về Quan hệ Khách hàng là gì và các yếu tố liên quan đến vị trí Quan hệ Khách hàng trong Ngân hàng. Nếu bạn mong muốn được làm việc tại vị trí này, bạn cần nắm chắc các thông tin trước khi ứng tuyển. Hy vọng những thông tin thực tế trên đây sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về vị trí Quan hệ Khách hàng tại các Ngân hàng. Từ đó có thể đưa ra những lựa chọn phù hợp với bản thân mình.