Cẩm nang vị trí Quan hệ Khách hàng (Phần 1)

Chuyên viên Quan hệ Khách hàng (CRM – Customer Relationship Manager) – “thuật ngữ” thường xuyên xuất hiện khi các bạn tiếp cận các thông tin cơ bản về ngân hàng. Đây là 1 trong những vị trí tuyển dụng rất nhiều, ưu tiên những người trẻ trung, năng động, chấp nhận các bạn sinh viên vừa mới tốt nghiệp. Để hiểu rõ hơn về vị trí Quan hệ khách hàng và những công việc của một chuyên viên Quan hệ khách hàng, đừng bỏ qua bài viết dưới đây bạn nhé! 

Nguồn gốc tên gọi Quan hệ Khách hàng là gì?

Có rất nhiều tên gọi liên quan đến vị trí Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Tuy nhiên, thật thiếu sót khi không nhắc đến một trong những tên gọi đã “ăn sâu” trong tâm trí nhiều người, đó là Cán bộ Tín dụng. Bóc tách nghĩa của cái tên gọi trên, có thể phỏng đoán, công việc của một Cán bộ Tín dụng là thực hiện công việc liên quan đến cho vay tiền.

Theo đó, vị trí Cán bộ tín dụng với công việc tập trung chủ yếu liên quan đến tìm kiếm Khách hàng vay vốn, xử lý hồ sơ vay vốn, giải ngân/ thu hồi nợ… Hiểu đơn giản, Cán bộ Tín dụng sẽ trực tiếp bán các sản phẩm về cho vay. Đồng nghĩa với việc, cần vay tiền sẽ cần đến gặp Cán bộ tín dụng.

Lưu ý:

Tuy nhiên, quan điểm bán hàng dần thay đổi theo xu thế cạnh tranh. Hiện nay, với mục tiêu & áp lực tăng trưởng Khách hàng mới, tăng thu phí, tăng lợi nhuận; với vai trò của 1 người làm Sale trực tiếp, công việc của Cán bộ Tín dụng không chỉ bó hẹp trong phạm vi “Chỉ bán các sản phẩm cho vay”. Thêm vào đó, Cán bộ tín dụng phải đa dạng hơn các công việc, từ Bán các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm; mở tài khoản Khách hàng mới, mở thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng; và bán các sản phẩm bảo hiểm…

Có thể hiểu, Cán bộ Tín dụng phải bán tất cả các sản phẩm có thể bán được tại Ngân hàng.

Chính vì vậy, chức danh Chuyên viên Quan hệ khách hàng (CRM) được hình thành từ đó.

Họ sẽ không chỉ đơn thuần là cho vay thông thường, mà còn phải tư vấn khách hàng; quản lý khách hàng theo sát tất cả mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Được hiểu những người làm vị trí này tập trung bán đa dạng các sản phẩm, phục vụ tối đa các nhu cầu của Khách hàng.

Hiện tại, đa phần các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam áp dụng chức danh này (hoặc các tên gọi khác tương đương như: Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân, Chuyên viên bán lẻ, Chuyên viên khách hàng thể nhân…), chỉ có 1 vài Ngân hàng Thương mại/ TNHH nhà nước là còn giữ nguyên tên gọi là Cán bộ tín dụng.

Về cơ bản, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng được chia là 02 mảng:

Công việc của một chuyên viên Quan hệ khách hàng là gì?

Về bản chất, Chuyên viên Quan hệ khách hàng là vị trí bán hàng chủ lực tại Ngân hàng. Chính vì vậy, công việc của một chuyên viên Quan hệ Khách hàng tuân thủ theo đúng Quy trình bán hàng cơ bản; gồm 6 bước như sau:

Bước 1: Tìm hiểu Sản phẩm

Trước khi bán hàng, bạn cần nắm rõ “Vũ khí” trong tay – đó là các sản phẩm, chính sách ưu đãi; định hướng bán hàng của Ngân hàng. Đây là điều mà nhiều Chuyên viên Quan hệ Khách hàng khi bán hàng thực tế thường thiếu sự quan tâm.

Bước 2: Tìm kiếm Khách hàng

Đây là công việc ưu tiên số 1 của CV QHKH, vì bản chất CV QHKH vẫn là sale. Để bán được hàng, CV QHKH cần xác định rõ Khách hàng mục tiêu là ai? Nguồn Khách hàng ở đâu? Làm thế nào để có thể tiếp cận được Khách hàng?

Bước 3: Tiếp xúc Khách hàng

Việc tiếp xúc Khách hàng đòi hỏi các kỹ năng cơ bản, qua đó giải quyết các câu hỏi như: Làm thế nào để có thể nắm rõ được nhu cầu của Khách hàng? Làm thế nào để làm bạn với Khách hàng trong lần gặp đầu tiên?

Bước 4: Tư vấn & Đàm phán

Theo đó, CV QHKH tư vấn nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của Khách hàng, trên cơ sở cân đối giữa Lợi ích của Khách hàng và Ngân hàng.

Bước 5: Chốt bán hàng

Chốt bán hàng là bước cực kỳ quan trọng trong việc bán hàng, đòi hỏi CV QHKH cần nhận diện rõ ràng Thời điểm chốt sale phù hợp, tâm lý Khách hàng.

Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng

Đây là bước mà nhiều CV QHKH thường hay bỏ quên. Hiện tại, chăm sóc sau bán được rất nhiều các Doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ đặc biệt quan tâm; nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay; đòi hỏi sự quan tâm chăm sóc, phục vụ, khai thác sâu nhu cầu tiềm tàng của các KH đang giao dịch.

Các sản phẩm bán CV Quan hệ Khách hàng cần biết

Sản phẩm bán của CV Quan hệ Khách hàng tùy thuộc vào từng đối tượng Khách hàng: Khách hàng Cá nhân, Khách hàng Doanh nghiệp.

Với Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân được hiểu là Cá nhân & Hộ kinh doanh cá thể/ gia đình. Có 4 nhóm sản phẩm dành cho KHCN:

Nhóm 1: Nhóm sản phẩm tiền gửi: Phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

Nhóm 2: Nhóm sản phẩm cho vay: Phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

Nhóm 3: Nhóm SP thẻ: Gồm 3 sản phẩm thẻ cơ bản

Nhóm 4: Nhóm Dịch vụ khác: Chuyển tiền; Bảo hiểm, Kiều hối; Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking…).

Với Khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Các Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) & các Doanh nghiệp lớn (Phân loại Doanh nghiệp theo từng tiêu chí của Ngân hàng, theo xét theo quy mô Doanh thu/ năm). Có 4 nhóm sản phẩm dành cho KHDN:

Nhóm 1: Nhóm sản phẩm tiền gửi & quản lý tài khoản

Nhóm 2: Nhóm sản phẩm tín dụng gồm

Nhóm 3: Nhóm sản phẩm Tài trợ thương mại

Nhóm 4: Nhóm sản phẩm ngoại hối & giao dịch nguồn vốn

Quan hệ Khách hàng là một vị trí tương đối áp lực; song, cơ hội việc làm không hề nhỏ (thông tin này sẽ được cập nhật trong Cẩm nang vị trí Quan hệ Khách hàng phần 2). Nếu bạn thực sự quan tâm tới vị trí này và có mong muốn được làm việc tại các Ngân hàng; bạn cần tìm hiểu kỹ về vị trí công việc đặc thù này. Hy vọng bài viết thông tin do UB Academy tổng hợp trên đây giúp bạn hiểu Quan hệ Khách hàng là gì; và những công việc một CV Quan hệ Khách hàng cần đảm nhiệm.